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【转帖】处理愤怒客户的技巧

小编:最近不是3.15了吗?和大家分享一个面对愤怒客户的技巧。其实吧,小编的自身经验,就是4个字就够了“点头+微笑”,屡试不爽。

1.保持积极的态度

首先,对于愤怒的客户来说,当他走进你的接待厅,或者在电话里听起来非常愤怒的时候,你要保持积极的态度。

保持积极的态度

对客户要表示欢迎/问候,不管他是否在生气

询问客户你能为他做什么

注意自己的身体语言

 

①你要对他表示欢迎和问候。但是,并不是说在客户生气的时候,我们仍然要一直微笑,因为这时候他可能觉得你在取笑他。

②询问客户你能够为他做什么。

③注意自己的身体语言,不要表现得傲慢。

④与客户进行适当的目光交流。

 

2.要让客户讲出他的问题

让客户充分讲出他的问题

不要打断客户的话。

当客户不满时,他只想做两件事:

1.表达他的感情,发泄他的不满。

2.想使他的问题得到解决。

倾听客户的讲话,分析、判断客户所讲述的内容并记录要点。

真诚地道歉,让客户知道你已经了解他的问题并愿意帮他解决。

 

不要打断客户的谈话。

让他发泄自己的不满。

要倾听客户的讲话,分析和判断讲话的内容,并记录要点。在倾听的同时,要通过有意识的提问来得到想要知道的一些主要内容。

 

【案例】

有一篇新闻报道说:某某女士在家里为丈夫准备喜欢吃的晚餐的时候,突然接到电话:她的丈夫在路上,为了闪避一只小猫,他的车撞到了树上。

新闻的第二个报道是说:某某先生为了赶回去吃他太太的可口晚餐,在下班回来的路上出了事故,撞到了一棵树上。

第三个报道是说:某某先生开车,为了闪避小猫,撞到了一棵树上,警察在调查事故的原因。

我们可以看到,这三个不同的报道虽然都在讲同一起事故,但是,第二个没有说小猫那回事,第三个没有提到他太太,第一个并没有提到她丈夫是为了赶回来而出了事故。

因此,我们在问客户需求的时候,他可能不会很清楚地表达他在理赔过程中出了什么情况,他可能会说些无关紧要的东西。所以,为了掌握要点,我们必须有意识地提问,把“小猫”调出来,把他的“太太”等额外的信息调出来。

 

真诚地道歉。如果你做错了事情,或者客户在抱怨的时候,就算不是你做错了,也得真诚地道歉,让客户知道你已经理解他,并且愿意为他解决问题。

 

3.给客户以尊严的三句话

当客户发泄他的不满的时候,使用下面三个句子可以给予客户尊严:

当客户发泄他的不满时,使用下面的三个句子可以给予客户尊严:

1.“我同意您所说的内容”

2.“我明白,这些令您非常不方便”

3.“请再告诉我更多的内容”

 

第一,“我同意您所说的内容”

第二,“我明白这些令您你非常不方便”。这一点就是有些人所说的“移情的方式”或者说是同理心。

第三,“请再告诉我更多的内容”。在这里请记住,不要老是说“请告诉我更多的问题”,而通常用“内容”来形容。

 

4.以平和专业化的方式与客户谈话

以平和、专业化的方式与客户谈话

在现场失控的情况下,将客户请到僻静的地方

在客户发泄不满过后,努力使他平静下来

询问具体的情况以便获得你所需的信息

汇总你所了解到的情况,提出双方都能接受的解决方案并立即按照方案去做

如果客户仍不满意,问问他的意见

必要时,给予补偿性的关照

 

在现场失控的情况下,将客户请到僻静的地方。

很多客户喜欢在接待处跟接待员大吵大闹,因为他看见有别的客户在场。如果这时候你还是让他在那儿吵的话,就会影响其他的客户,那些客户就会给他一种助长气焰的倾向。

在客户发泄不满以后,努力使他平静下来。

询问具体的情况以便获得所需要的信息。

汇总所了解的情况,提供双方都能够接受的方案,然后立即按照这方案去做。

 

如果客户仍然不满意,征求他的意见

当客户在抱怨的时候,有时候会不负责任地乱讲话。这时候,如果有人问他想怎么做的时候,这个客户就得好好的想一想,什么应该说,什么不应该说。

 

【案例】

美国有一家公司,以前每一年在解决客户问题的时候,都要花掉十万美金。后来,他们改变了策略。当客户投诉的时候,他们听完以后,马上就问客户想怎么做。结果,这样的方式使他们在一年里解决问题的花费从十万美元降到了五万。

必要的时候必须给予补偿性的关照

 

5.将“不满意的客户变成满意的客户”作为工作目的

将不满意的客户变成满意的客户作为你的目的

问题解决后,感谢客户对你的信任

进行跟踪服务,询问解决方案是否有用

如果客户不满意,则再找其他的解决方案

 

问题解决以后,要感谢客户的信任,进行跟踪服务、询问解决方案是不是有用,如果没有用的话,再找其他的解决方案。

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该日志由 海佑之子 于2014年03月07日发表在 经验分享 分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。
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