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【一家言】做好客户俱乐部是车险续保的唯一出路

【一家言】做好客户俱乐部是车险续保的唯一出路

过年之前的几个星期,我受命去一家沿海的三级机构帮扶理赔工作,在与当地老总聊起14年的工作打算时,耿总满怀信心的表示14年要全力支持电销渠道的业务发展。这家机构之前的强项是直管业务,养着很多高产能的业务员,所以业绩也是很不错的。但是其中隐含着一个问题,就是业务员受利益驱动严重,追逐高手续费,一旦别公司的给出的手续费更高,就会毫不犹豫的将业务转移。但是人还是留在公司,享受着公司的福利和五险一金。

另外一个问题,就是管理高层的变动,也会影响到一群销售人员,甚至一个业务部门整体脱离,跟随离职的领导转投其他公司。

大概,耿总也是认识到了这个问题,所以要全力发展电销业务,认为只有这个渠道,获得的客户资源,才是真正属于保险公司的客户资源。

我同意这个观点,直管也好,经代也好,还有现在的车商,客户资源并不属于保险公司,而是在业务员、在代理机构、在车商手里。这些人掌握客户资源,要挟保险公司频频就范,逐步提手续费、拉升理赔成本。如果我们满足不了他们的胃口,他们就会很轻松的转投其他同业公司怀抱。

这是一种正常的市场竞争,也是财险公司一种无奈的现实情况。

发展电销和网销业务,与客户面对面,去掉所有中间环节,摆脱对中间环节的依赖,这种客户资源才是属于公司的。所以,电销和网销是大势所趋,是保险公司长久发展的必要基石。我今天思考的问题,是当电销、网销业务发展起来之后,大批的电销客户、网销客户保进来之后,保险公司怎样面对这个客户群,怎样维护这个客户群,说的更直白了,怎样留住这群客户。公司今年喊出了“终极客户”的口号,但是在管理没有见到什么针对性的动作。各家保险公司都有自己的客户服务部门和理赔服务部门,有分开的,也有合一的。但是研究一下两个部门现在的工作内容,你就会发现,客户服务部,主要业务是受理客户投诉,逢年过节搞个活动。而理赔服务部,针对出险客户,已经忙的焦头烂额。我没有看到有一家公司,有这样一个部门,是专注于维护客户关系的,给客户提供面对面的服务,无论出险客户还是没有出险的客户。

就现在国内财险公司的理赔能力而言,出险客户的期望值,是高于保险公司理赔能力和水平的。当客户从出险报案、修车、理赔、最终拿到赔款,全流程下来,每个环节都十分满意的客户,有,但是不多。大部分客户的评价是“还行吧”。所以,单靠理赔部的同志们维护客户关系,把客户培养成“终极客户”,挺难。再说,还有相当数量的“未出险”客户,长期被保险公司所忽视。这部分黄金客户,是保险公司利润的最大供给者,但是由于没有出险,反而没有机会感受的这家保险公司的服务。保险的卖的是什么?是以“服务”为载体的风险转移。当客户没有风险的时候,也就享受不到服务。投保的时候一个电话,一年没有联系,续保的时候再一个电话,试问,这时的客户心里是什么感受,何谈忠诚度、何谈“终极客户”。

【一家言】做好客户俱乐部是车险续保的唯一出路

解决之道呢?

我思考的方法是发展客户俱乐部。实体的,普及到三、级机构的。那种发个短信就算注册成功的所谓“俱乐部”,不算!建立保险客户俱乐部,前期由公司投入一定资源,替客户解决与车有关,与人有关的各种问题。修车、送车、代驾、代年检。提供紧急援助,提供紧急用车,甚至接站送站,也是可以做的。搞参与活动,定期的自驾游、组织车辆用品团购。建立微信群,随时和客户交流,聆听客户需求,让所有客户,出险还是未出险的,都能感觉保险公司的存在。

过去在服务业有一个说法叫做“一条龙”,现在不怎么提了。其实,车险客户最需要的就是一条龙服务。我买了你家的保险,最好是以后与车有关的问题,你能都帮忙办了。“我的车该保养了,俱乐部及时的提醒了我”、“我想换换机油,但是不知道哪个牌子的适合我,俱乐部请个专家,给我一对一的指导了一下,我就明白了”、“我的车修好了,但是汽修厂太远,我没有时间,俱乐部帮忙把车送到家里了”、“我喝多了,酒驾太危险,俱乐部提供了代驾服务”、“老人从外地坐火车来了,我有个重要的会议,实在走不开,俱乐部找人帮我接站,把老人送到家里”。试问,客户享受到这样的服务,还会在乎那点手续费上的差别吗?

建立俱乐部,初期确实需要保险公司在人力、车辆、场地方面进行一定投入。但是中后期,俱乐部如果经营得当,它完全可以从修车合作、团购合作、广告合作等方面取得收益,自给自足是可以实现的。俱乐部的最终目的,是培养公司的“终极客户”,提升续保率,只要这个目标实现了,俱乐部就是成功的。

今天大年初六,春节假期还有一天就要上班了,我在这大胆的预言:今年肯定会有行动迅速的财险公司,建立我说的这种全方位服务的客户俱乐部,率先实现“终极客户”的战略目标。待羊年春节来临之时,请大家一起来验证,看看我的预言准不准。

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该日志由 A6工作室 于2014年02月04日发表在 经验分享 分类下, 你可以发表评论,并在保留原文地址及作者的情况下引用到你的网站或博客。
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